Beschwerden professionell beantworten: Wie Sie mit unzufriedenen Kunden umgehen

Sind Ihre Kunden und Kundinnen immer zufrieden? Wenn ja: Herzlichen Glückwunsch. Wenn nein: Bei manchen Dienstleistungen und Produkten ist gelegentlicher Unmut kaum zu vermeiden. Das Finanzprodukt wirft nicht die erhoffte Rendite ab, die Lieferung ist nicht rechtzeitig angekommen oder der Videokurs lässt ein Nischenthema vermissen – und schon flattert eine Beschwerde ins Haus. 

Hier kommt das Beschwerdemanagement ins Spiel: die Kunst, der verstimmten Person die Antwort zu geben, die ihr weiterhilft – und Sie als Anbieter*in möglichst im Spiel hält.

Drei Beispielbeschwerden – weil jeder Fall anders ist

Jede Situation zwischen Ihnen und Ihrem Kunden oder Ihrer Kundin ist einzigartig. Pauschale Tipps können da nicht funktionieren. Deshalb habe ich drei unterschiedliche Beispiele für Sie mitgebracht:

1. Eine kurze Beschwerdemail, die sich auf ein vermisstes Produktfeature bezieht
2. Ein langer Beschwerdebrief zu einer komplexen Dienstleistung
3. Eine Kritik auf persönlicher Ebene (Werte, Unternehmenspolitik o. Ä.)

Lesen Sie gerne trotzdem alle drei Fälle durch, da die Erkenntnisse daraus auch auf andere Situationen übertragbar sind.

Die goldene Regel im Beschwerdemanagement (Fall 1)

Fall 1 wird uns direkt zu einer goldenen Regel führen, die auch auf die anderen Fälle zutrifft.

Folgende Ausgangslage: Eine Kundin beschwert sich, dass sie bei ihrer neu erstandenen Mikrowelle „Wave 2000“ die Grillfunktion vermisst. Was tun? Ach, da erzählen wir ihr doch mal, wie toll wir sind:

[So besser nicht] Vielen Dank für Ihr Feedback zur Wave 2000. In unserem Online-Shop finden Sie eine Vielzahl von weiteren spannenden Produkten. Wussten Sie schon, dass wir vom Kleinmachnower Abendblatt viermal in Folge als bestes Fachgeschäft in Kleinmachnow ausgezeichnet wurden?

Wie genau hilft das der Kundin weiter? Gar nicht. Sie wird sich veräppelt vorkommen.

Daher hier die goldene Regel im Beschwerdemanagement: Nehmen Sie Ihr Gegenüber ernst. Das tun Sie, indem Sie auf Marketing-Worthülsen, aber auch auf allzu offensichtliche Standardantworten verzichten.

Tja, dann vielleicht eine Wiedergutmachung anbieten – Pflaster drauf, gut ist?

[So besser nicht] Wir bedauern, dass Sie mit unserem Produkt nicht zufrieden sind. Gerne bieten wir Ihnen einen 10-Euro-Gutschein für Ihren nächsten Haushaltsgeräte-Einkauf an (einlösbar bis zum 31.10.2024).

Auch das löst das Problem nicht. Die Kundin wird wohl kaum gleich die nächste Mikrowelle kaufen wollen. Ernst nehmen bedeutet,

• der Kundin eine individuelle Antwort zu geben,
• die ihr (wenn möglich) bei ihrem konkreten Problem weiterhilft.

Das heißt nun nicht, dass Sie das Rad jedes Mal neu erfinden müssen. Bei wiederkehrenden Problemen dürfen Sie natürlich Formulierungen wiederverwenden.

Was die richtige Antwort sein könnte, dazu komme ich gleich noch. Zunächst schauen wir uns weitere Fettnäpfchen an.

Wie treffe ich den richtigen Ton?

Gerade bei ungerechtfertigten Beschwerden kann es passieren, dass die Antwort besserwisserisch oder von oben herab rüberkommt.  

[So besser nicht] Die Wave 2000 verfügt über keine Grillfunktion. Dies ist aus dem Produktdatenblatt ersichtlich, das Sie vor dem Kauf jederzeit einsehen konnten.  

Hier wird die Kundin mit der Nase darauf gestoßen, dass sie einen Fehler gemacht hat. Das hört niemand gern. Bleiben Sie daher freundlich und geduldig und bevormunden Sie Ihr Gegenüber nicht.

Das heißt aber nicht, dass Sie sich deshalb gleich zum Lakaien machen müssen:

[So besser nicht] Wir bedauern es sehr, dass Sie diese schlechte Erfahrung machen mussten. Als Kundin schätzen wir Sie sehr. Wir würden uns sehr freuen, wenn wir Sie telefonisch – gerne auch per Video-Call – noch einmal durch die Bedienung der Wave 2000 führen dürften. Wir hoffen sehr, dass Sie unseren Service auf diese Weise weiterempfehlen.

Wenn ich als Kundin derart übertrieben hofiert werde, vermute ich eher einen Haken. Außerdem könnten Sie es kaum durchhalten, für jede noch so kleinliche Beschwerde direkt den roten Verzeih-mir-Teppich auszurollen.

Also eine Stufe zurückfahren? Dann komme ich auf:

[So besser nicht] Zur Beantwortung Ihrer Frage vom 28.08.2024 möchten wir Sie darauf hinweisen, dass die Wave 2000 anders als die Wave 3000 nicht über eine Grillfunktion verfügt. Bei weiteren Unklarheiten zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.

Puh, das klingt jetzt ganz schön distanziert. Schauen wir doch mal ins andere Extrem:

[So besser nicht] Hey, das tut uns leid! Die Wave 2000 hat gar keine Grillfunktion. Ups! Die Wave 3000 wäre für dich die richtige Wahl gewesen. : D

So würde ich mich als Kundin ganz sicher nicht ernst genommen fühlen. Etwas mehr Respekt wäre schon angemessen.

Die Herausforderung ist also, die Mitte zwischen förmlich und nahbar zu finden: nicht zu steif, aber auch nicht zu kumpelhaft.

Auf die Beschwerde reagieren: Beispiellösung zu Fall 1

Und was wäre jetzt eine gute Antwort? Zum Beispiel das:

Guten Tag Frau Kummer, leider verfügt die Wave 2000 nicht über eine Grillfunktion. Hierzu empfehlen wir Ihnen das Modell Wave 3000. Dieses Modell hat eine integrierte Grillfunktion und ist insgesamt noch etwas leistungsstärker. Gerne können Sie die Wave 2000 retournieren und eine neue Bestellung auslösen.

Frau Kummer wird über ihren Irrtum aufgeklärt, ohne bloßgestellt zu werden. Außerdem wird ihr eine Lösung angeboten: Gerät zurückschicken, neues Gerät mit Grillfunktion bestellen.

Wenn die Beschwerde komplexer wird (Fall 2)

Nicht alle Beschwerden sind so leicht zu beantworten wie mein Mikrowellenbeispiel. Mein Fall 2 ist ein Wohneigentümer, der mit den Leistungen der von ihm beauftragten Hausverwaltung nicht zufrieden ist.

Er schreibt einen langen Brief, in dem er sich über ganz verschiedene Aspekte beschwert. Sie als Mitarbeiter*in der Hausverwaltung haben die Aufgabe, zu seinen Vorwürfen Stellung zu nehmen, und fühlen sich im ersten Moment etwas erschlagen.

Dagegen hilft, ganz strukturiert vorzugehen. Wie das geht, zeichne ich jetzt einmal kurz nach.

Die Antwort vorbereiten

Einfach drauflosschreiben? Das wäre keine gute Idee. Bereiten Sie sich gut vor – und zwar nach den folgenden Schritten.

Schritt 1: Erfassen

Am Anfang steht die Bestandsaufnahme. Was sind die Kritikpunkte und Fragen? In einem langen, unübersichtlichem Brief ist es ratsam, die einzelnen Kritikpunkte zum Beispiel farbig zu markieren.

Schritt 2: Sortieren

Überlegen Sie sich: In welcher Reihenfolge will ich die Punkte beantworten, damit sie sich möglichst logisch aneinanderfügen? Das muss nicht unbedingt die Reihenfolge des Kunden sein, der seinem Ärger vielleicht ungeordnet Luft gemacht hat. Sortieren Sie von wichtig zu unwichtig.

Schritt 3: Informationen zusammentragen

Für einige Aspekte benötigen Sie möglicherweise noch Informationen, die Sie erst einholen müssen. In diesem Schritt können Sie auch überlegen, ob Sie noch etwas mitschicken sollten, etwa einen Auszug aus dem Vertrag.

Die Antwort verfassen

In den nächsten drei Schritten bringen Sie nun Ihre Antwort zu Papier.

Schritt 4: Strukturieren

In Schritt 2 haben Sie bereits eine Sortierung vorgenommen. Nun schreiben Sie dazu Zwischenüberschriften auf oder – wenn Sie keine Zwischenüberschriften planen – einen Einleitungssatz pro Absatz.

Der Kunde sollte immer wissen: Wo befinde ich mich? Welche meiner Fragen oder Kritikpunkte wird gerade beantwortet?

Schritt 5: Schreiben

Na endlich, es geht ans Schreiben. Dazu meine wichtigsten Tipps:

1. Werden Sie konkret
Versuchen Sie nicht, sich schwurbelnd-schwammig herauszureden, sondern beziehen Sie klar Stellung. Dazu gehört, Aussagen konkret zu begründen: „Leider können wir Ihnen keine monatliche Abrechnung anbieten. Das liegt daran, dass …“

2. Gehen Sie ins Gespräch
Passivkonstruktionen und Nominalstil sind ein Zeichen von Distanz. Achten Sie darauf, „Sie“ und „wir“ zu sagen. So schaffen Sie eine Ebene, die dem Kunden zeigt: Ich sehe dich, und du kannst mit mir reden.

3. Schreiben Sie klar und verständlich
Mit kurzen Sätzen ohne unnötig komplizierte Formulierungen stellen Sie sicher, dass Ihre Botschaft auch ankommt.

4. Bleiben Sie freundlich
Punkt 4 kann schon mal zur Gratwanderung werden. Manche Mitmenschen scheinen sich darin zu gefallen, an allem und jedem etwas auszusetzen. Wenn dann noch der Ton unangemessen wird, möchten Sie verständlicherweise kein honigtriefendes Schreiben zurücksenden. Das müssen Sie auch nicht. Lassen Sie sich aber nicht provozieren, sondern bleiben Sie sachlich.

Schritt 6: Redigieren

Der letzte Schritt ist die Überarbeitungsschleife. Wenn möglich, lassen Sie Ihren Brief von einer zweiten Person gegenlesen. Et voilà, geschafft!

Wenn die Beschwerde persönlich wird (Fall 3)

Kommen wir noch zu meinem dritten Fall. Hier geht es der beschwerdeführenden Person nicht um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, sondern ihr passt irgendetwas nicht, was Sie als Unternehmen vertreten.

Dazu ein Beispiel aus meinem eigenen Business. Ich bekomme regelmäßig Beschwerden, warum um alles in der Welt ich denn gendere, obwohl das erwiesenermaßen mit Gleichberechtigung nichts zu tun habe und die Mehrheit der Bevölkerung sowieso dagegen sei.

Mich auf eine Diskussion einzulassen, hieße, in stundenlanger Arbeit eine Abhandlung pro Gendern zu schreiben und die Argumente meines Gegenübers zu entkräften. Möchte ich das? Bringt das was? Nö.

In einem solchen Fall antworte ich freundlich, aber bestimmt, dass ich niemandem das Gendern vorschreibe, dass ich selbst mich aber nun mal dafür entschieden habe und dies auch weiterhin tun werde. 

Sprich: Nicht in jede Beschwerde muss man seine ganze Zeit und Lebensenergie stecken.

Fazit: Mit Beschwerden richtig umgehen

An meinen drei Beispielen sehen Sie, dass es kaum möglich ist, einen allgemeingütigen Fahrplan für das Beantworten von Beschwerden festzulegen. Jede Ausgangslage muss individuell angeschaut werden – was ich übrigens sehr gerne in meinen Workshops zum Beschwerdemanagement tue.

Als wichtigste Punkte können wir aber Folgendes festhalten:

• Nehmen Sie Ihr Gegenüber ernst
• Beantworten Sie Beschwerden individuell
• Geben Sie Fehler zu
• Bieten Sie (wenn möglich) eine Lösung an
• Der richtige Ton liegt zwischen höflich und zugewandt
• Zu Kreuze kriechen müssen Sie nicht

Wenn Sie selbst öfter mit Beschwerden zu tun haben: Was sind Ihre Herausforderungen? Schreiben Sie es gerne ins Kommentarfeld.

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